Stále sa zvyšujúca dôležitosť informačných technológií v podnikateľskej činnosti, si vyžaduje aj nový prístup k zabezpečeniu ich prevádzky, a tým aj využívaniu ich potenciálu. Tradičný pohľad na prevádzku IT – prevádzka komponentov na technologickej úrovni ( funkčná databáza, server, komunikačná linka a pod.) je v dnešnej dobe len nutným, nie však postačujúcim predpokladom pre efektívne zabezpečenie podnikania. Koncept poskytovania a riadenia služieb IT je pohľadom na prevádzku IT zo strany podnikateľskej činnosti, ktorá je reprezentovaná svojimi internými ale aj externými „odberateľmi“ (používateľmi) daných služieb. Zákazníka, zaujíma len služba poskytnutá prostredníctvom IT a nie prevádzka technológií, ktoré tieto služby zabezpečujú.
Inými slovami – podpora podnikateľskej činnosť bude dosiahnutá produktívnou, spoľahlivou a bezpečnou prevádzkou IT. Dosiahnutie tohto stavu je zabezpečované neoddeliteľnou súčinnosťou troch základných prvkov – ľudí, procesov a nástrojov. Jedným z najpoužívanejších prístupov k ITSM (definícia procesov, ich vlastníkov, požiadavky na zodpovedajúce nástroje) je v dnešnej dobe ITIL – the IT Infrastructure Library.
